Por trato rescindido, empresa de call center cobra R$ 13,5 milhões da energética; após quebra, multinacional foi chamada por R$ 1,1 bi
O contrato de R$ 1,1 bilhão entre a Companhia Energética de Minas Gerais (Cemig) e a IBM, multinacional de tecnologia, chama a atenção de parte dos integrantes da Assembleia Legislativa.
A empresa foi acionada para implantar serviço de atendimento aos clientes – no pacote, está o call center, responsável por ligações feitas por usuários da energética. Meses antes da chegada da IBM, no entanto, a Audac, que atua com call center, havia vencido licitação para controlar a assistência via telefone.
O resultado do pregão acabou descartado. Nesta quinta-feira (9/9), parlamentares que compõem a Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) da Cemig ouviram José Roberto Roque, presidente da Audac, que diz ter esperado, por meses a fio, sinal da estatal para começar a operar. O imbróglio gerou cobrança de R$ 13,5 milhões à companhia energética. A companhia contesta judicialmente os valores.
A Audac bateu a AeC no certame, ocorrido em fevereiro de 2020, oferecendo proposta menor em cerca de R$ 500. A vencedora da licitação, então, passou a trabalhar para colocar em prática os serviços de atendimentos pensados para auxiliar a energética.
O trato tinha custo total de R$ 88,4 milhões. No segundo mês deste ano, a Cemig informou a Audac que tinha a intenção de rescindir o contrato fruto do pregão. Depois, a IBM foi chamada a cifras bilionárias e sublocou a função de controlar o call center, justamente, à Aec, derrotada no pregão.
Os caminhos percorridos para a contratação da IBM, cujo trato foi oficializado sem concorrência, despertam dúvidas nos deputados.
“Ela (a Cemig) está pagando mais caro e o povo está pagando a conta. Por isso, no âmbito da administração pública, existe a licitação: para que uma companhia como a Cemig possa contratar um serviço de qualidade por um preço melhor”, disse Professor Cleiton (PSB), vice-presidente e sub-relator da CPI.
José Roque, da Audac, foi quem informou aos deputados que a empresa cobra R$ 13,5 milhões da Cemig pelo distrato unilateral. “Quando recebemos a carta de rescisão, foi com a maior perplexidade e estranheza, não entendendo, efetivamente, o que estava acontecendo”, lembrou.
Segundo ele, a partir de meados de julho do ano passado, a Audac tentou, sem sucesso, questionar a Cemig sobre as novas etapas para implantar o serviço de atendimento. Foram feitas, inclusive, notificações oficiais cobrando respostas.
“Ficamos aguardando e tentando contatos telefônicos para saber qual o próximo passo”, contou.Em ‘banho-maria’
A Audac alega não ter sido consultada pela IBM para assumir o call center após o novo contrato costurado pela Cemig. Para o presidente da CPI, Cássio Soares (PSD), a companhia que venceu a licitação foi “cozinhada”.
“A empresa do senhor foi cozinhada. O senhor foi levado no banho-maria até eles acharem uma alternativa, um mecanismo, para dar uma solução para a continuidade da prestação do serviço da AeC”, lamentou.
Integrante da base aliada ao governador Romeu Zema (Novo), Zé Reis (Podemos) argumentou que o contrato com a Audac só passaria a valer após a emissão da ordem de serviço para início das operações.
“Pelo que está escrito no contrato, a partir da emissão da ordem de serviço é que a contratada passa a ter, de fato, a sua plenitude. Assim, o contrato não vigora antes da autorização de início do serviço”, pontuou o parlamentar, em tese refutada por José Roque.O que dizem os envolvidos
Procurada, a Cemig recorreu à pandemia de COVID-19 para embasar a desistência do vínculo com a Audac. “Assim, a transição de fornecedor e treinamento presencial subsequente gerariam riscos a funcionários naquele momento”. (Leia a nota na íntegra ao fim desta reportagem).
A AeC, por sua vez, afirmou atuar há quase 30 anos, “tendo prestado serviços para centenas de empresas”.
“Todos os contratos e serviços prestados ao longo de mais de uma década para a Cemig foram pautados pela legalidade, idoneidade e pela absoluta transparência, gerando emprego e renda para o município de Belo Horizonte”.
“A empresa reafirma seu compromisso em colaborar com toda e qualquer apuração que demande sua participação e reitera que todas as suas relações institucionais e comerciais sempre se nortearam pela ética e pelo conjunto das melhores práticas de integridade e compliance”, lê-se em outro trecho da nota enviada pela AeC.A IBM foi contactada por e-mail. Não houve retorno até este momento. Se a resposta chegar à reportagem, o texto será atualizado.
Nota da Cemig sobre o depoimento de José Roque
O depoimento do Sr. José Roberto Romeu Roque, representante da empresa de call center Audac, reforçou os fatos expostos pela Cemig: não foi dada autorização para início do serviço já que no período previsto para isso, em março de 2020, houve o início da pandemia de COVID-19 e do isolamento social. Assim, a transição de fornecedor e treinamento presencial subsequente gerariam riscos a funcionários naquele momento.
A Cemig informa ainda que ingressou com ação de produção antecipada de provas para que a Audac comprove gastos eventualmente realizados pela empresa, em razão da expectativa de autorização do serviço. Essa ação busca a composição amigável e evitar o litígio judicial.
Posição da Cemig sobre o acordo com a IBM
O escopo é a integração de todos os canais de atendimento em uma única plataforma (omnichannel), com o uso de inteligência artificial e de todas as funcionalidades para um atendimento rápido e de fácil uso para o cliente. A parceria com a IBM foi precedida de ampla consulta ao mercado, com a realização de dois Procedimentos de Manifestação de Interesse (PMI) e a opção pela modalidade denominada oportunidade de negócio, com a seleção final validada por um comitê técnico composto por funcionários das principais áreas da companhia e com aprovação unânime da Diretoria Executiva e do Conselho de Administração. O custo com essa parceria é inferior ao custo somado dos 14 fornecedores que prestavam serviços de atendimento ao cliente na Cemig e cuidavam de diferentes canais (call center, Whatsapp, site, agências físicas, totens e etc). O Projeto Cliente %2b remunera por resolução no atendimento, não por tempo de atendimento. Essa é uma mudança que beneficia os clientes e reduz custos. O programa estará completamente implantado em breve.
A Cemig reafirma que essa parceria estratégica irá revolucionar o atendimento aos seus clientes, assim como a execução do maior programa de investimentos da história da companhia, no valor de R$ 22,5 bilhões de 2021 a 2025. A Cemig esclarece ainda que a IBM é referência mundial em tecnologia, inteligência artificial e soluções digitais. Sobre a licitação para a empresa de call center, não foi dada autorização para início do serviço já que no período previsto para isso, em março de 2020, houve o início da pandemia de Covid-19 e do isolamento social. Assim, a transição de fornecedor e treinamento presencial subsequente gerariam riscos a funcionários naquele momento. Posteriormente, a Cemig desistiu da contratação, já que decidiu implantar o Projeto Cliente %2b, unificando os atendimentos por meio da parceria com a IBM e fortalecendo seu ambiente digital, necessidade reforçada pela própria pandemia.
(Fonte: Guilherme Peixoto – Estado de Minas)
